تُعد شركة شِل (Shell) العالمية واحدة من أكبر وأعرق شركات الطاقة والنفط في العالم. وتعلن الشركة عن توفر فرصة عمل استثنائية لوظيفة أخصائي نجاح العملاء (Customer Success Specialist) للعمل ضمن قطاع (المنتجات والتكرير والطاقة المتجددة – Downstream and Renewables) بمقرها في القاهرة الجديدة. تمثل هذه الوظيفة حلقة الوصل الحيوية في إدارة عمليات العملاء (B2B)، حيث ستتولى تقديم دعم متكامل للعملاء الحاليين بدءاً من إصدار أوامر التوريد وحتى إتمام عمليات الدفع وإدارة العقود.

تفاصيل العمل (Job Details)

• جهة العمل: شركة شِل (Shell).
• مقر العمل: القاهرة الجديدة (New Cairo).
• نظام العمل: دوام كامل (Full-time) – عقد دائم (Regular).
• المستوى المهني: للمحترفين ذوي الخبرة (Experienced Professionals).

المهام والمسؤوليات الأساسية (Responsibilities)

سيتولى أخصائي نجاح العملاء إدارة دورة العمليات التجارية بالكامل من خلال المهام الآتية:

• إدارة الطلبات (Order Management): إصدار وتعديل أوامر التوريد، تتبع حالة التسليم، وحل أي مشكلات تواجه جدول التسليم (Delivery Schedule) بالتنسيق مع شركاء الخدمة.
• إدارة الائتمان (Credit Management): متابعة تحصيل الديون، تخصيص النقد، إدارة الطلبات المحظورة (Blocked Orders)، والتعامل مع الاستفسارات الائتمانية الأساسية للعملاء.
• إدارة العقود والتسعير (Contract & Pricing): إعداد وتحديث بيانات التسعير، إدارة التخفيضات (Rebates)، والعمل مع مديري الحسابات (Account Managers) لإنشاء وتحديث عقود العملاء وفقاً للمتطلبات القانونية.
• حل النزاعات والشكاوى (Dispute Management): الإدارة الشاملة للنزاعات المتعلقة بالكميات، التسعير، والضرائب (Root cause analysis)، وإغلاق الشكاوى بشكل يرضي العميل.
• إدارة البيانات (Master Data): إعداد وتعديل البيانات الرئيسية للعملاء على النظام، والتأكد من دقة الفواتير وتسوية الحسابات.
• الدعم الرقمي (Touchless Support): تشجيع العملاء على استخدام الأنظمة الرقمية المؤتمتة (B2B Portals)، وتقديم الدعم الفني الأول لأي أخطاء في النظام.

الشروط والمؤهلات المطلوبة (Requirements)

تستهدف إدارة شركة (Shell) الكوادر التجارية الدقيقة التي تستوفي الشروط الآتية:

• المؤهل الدراسي: درجة البكالوريوس، ويُفضل بشدة خريجي تخصصات (الأعمال / الإدارة المالية) أو ما يعادلها.
• الخبرة العملية: خبرة سابقة ومثبتة في مجال “خدمة العملاء” أو “العمليات التجارية” (Customer Service or Operations).
• المهارات التقنية:
  • إجادة استخدام برامج (Microsoft Office).
  • خبرة في العمل على نظام (GSAP) الخاص بشل أو أنظمة (SAP) بشكل عام تُعد ميزة قوية.
  • مهارات قوية في تحليل البيانات واستخراج الرؤى (Data Analytics & Insights).
• المهارات اللغوية والشخصية:
  • إجادة تامة للغة الإنجليزية (English Language Proficiency).
  • عقلية تجارية واقتصادية (Commercial & Economic Acumen).
  • القدرة على بناء علاقات قوية، وحل المشكلات بعقلية التحسين المستمر (Continuous improvement).

التحليل الفني: ما هو الفرق بين خدمة العملاء العادية ووظيفة الـ (Customer Success) في قطاع البترول؟

العمل في شركة مثل (Shell) لا يمت بصلة لمراكز الاتصال التقليدية (B2C). أنت هنا تتعامل بنظام (B2B – Business to Business)؛ عملاؤك هم شركات كبرى، محطات وقود، أو موزعين معتمدين للزيوت (Lubricants). دورتك تُعرف باسم (Order-to-Cash)، أي أنك مسؤول عن العميل منذ لحظة طلبه لـ “شحنة زيوت” مثلاً، وحتى وصولها، وإصدار الفاتورة، ومراجعة التسعير، وتحصيل المبلغ. قدرتك على إدارة “العقود” وتحليل “البيانات” على نظام الـ (SAP) هي ما يضمن عدم تعطل أعمال هذه الشركات، مما يجعلك عنصراً استراتيجياً في الحفاظ على إيرادات شِل.

المسار الوظيفي: ماذا بعد وظيفة أخصائي عمليات العملاء في Shell؟

إثبات كفاءتك في إدارة العقود وفهم سلسلة القيمة (Value Chain Understanding) لقطاع الـ Downstream يفتح لك أبواباً للترقي السريع. يمكنك الانتقال إلى مسار المبيعات لتصبح مدير حسابات عملاء (Key Account Manager)، أو التخصص في القطاع المالي كـ محلل عمليات تجارية (Commercial Operations Analyst)، وهي من أعلى المناصب دخلاً واستقراراً في القطاع النفطي.

نصيحة ذهبية من Egyincs للقبول في وظيفة (Customer Success Specialist)

في المقابلة الشخصية، المحاور يبحث عن “العقلية التجارية” (Commercial Acumen). لا تتحدث عن مهاراتك في “الرد على الهاتف”، بل تحدث عن قدرتك على “حل المشكلات من جذورها” (Root Cause Analysis). إذا سألك عن كيفية التعامل مع فاتورة بها خطأ في التسعير أدت لغضب العميل، يجب أن تكون إجابتك: “سأقوم بمراجعة بيانات العقد الأساسية على نظام الـ GSAP، والتأكد من التخفيضات (Rebates) المتفق عليها، ثم أقوم بتصحيح الفاتورة، والأهم أنني سأعالج الخطأ في الـ (Master Data) لضمان عدم تكرار المشكلة في الطلبيات المستقبلية”. إظهارك لمهارات حل النزاعات وإدارة الحسابات سيجعل اللجنة تختارك فوراً!

الأسئلة الشائعة حول وظيفة أخصائي نجاح العملاء في شركة شِل (FAQ)

1. هل الوظيفة تعتمد على الرد على مكالمات العملاء طوال اليوم؟ لا، الوظيفة ذات طابع (عمليات تجارية – Operations)؛ حيث يتوزع وقتك بين متابعة العقود، معالجة الطلبات على النظام، التواصل مع إدارة الائتمان، والتواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف مع العملاء الشركات (B2B) لحل النزاعات.

2. هل يُشترط وجود خبرة في قطاع البترول والغاز للتقديم؟ ليس شرطاً إلزامياً. الإعلان يطلب خبرة سابقة في (خدمة العملاء أو العمليات)، ولكن فهمك لدورة الـ (Order-to-Cash) وإجادتك للغة الإنجليزية واستخدام أنظمة الـ ERP (مثل SAP) هي الأساس للقبول.

3. ما هو الـ (GSAP) المذكور في المتطلبات؟ هو اختصار لـ (Global SAP)، وهو نظام تخطيط موارد المؤسسات العالمي الذي تعتمد عليه شركة شِل في إدارة كافة عملياتها المالية والتشغيلية والمبيعات، ووجود خبرة سابقة به سيسرع من عملية تأقلمك مع الوظيفة.