الوصف الوظيفي

نظرة عامة على الوظيفة:

يلعب موظف نجاح العملاء دورًا رئيسيًا في ضمان خدمة استثنائية وتعزيز رضا العملاء. يشمل هذا المنصب إدارة تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات، والرد على استفساراتهم، ومعالجة مخاوفهم بشكل استباقي لخلق تجارب إيجابية. كما يشمل جمع الملاحظات لتحسين العمليات والمساهمة في النجاح الشامل لمبادرات الشركة التي تركز على العملاء.

المسؤوليات:

التفاعل مع العملاء
تقديم خدمة ممتازة عبر مختلف القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة.
التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء بكفاءة، وإنشاء التذاكر عند الضرورة.
متابعة الاستفسارات والشكاوى التي لم يتم حلها لضمان رضا العملاء التام.
ملاحظات العملاء والإبلاغ عنها
جمع ملاحظات العملاء وتوثيقها يوميًا.
مشاركة ملاحظات العملاء وتصعيد المشكلات الحرجة إلى مدير الفرع.
الدعم التشغيلي
إجراء مكالمات خارجية ومكالمات متابعة حسب الحاجة.
التحقق من صحة طلبات البطاقات المستلمة من الأكشاك وتنسيق جداول الزيارات مع العملاء عبر واتساب.
إدارة عمليات استبدال البطاقات وتوفير متابعة فورية مع الفريق الميداني. التنسيق وحل المشكلات
التعاون مع مدير القسم لمعالجة مشاكل العملاء وحلها بفعالية.
معالجة البيانات والحفاظ على السرية
جمع بيانات القسم وتنظيمها حسب الحاجة.
الالتزام بالمبادئ التوجيهية والإجراءات المعمول بها لضمان سرية بيانات العملاء وأمنها.

متطلبات الوظيفة

المؤهلات:

الخلفية التعليمية
يفضل أن يكون المتقدم حاصلًا على درجة البكالوريوس أو ما يعادلها من خبرة في خدمة العملاء، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة.
المهارات والخبرات
تُعدّ الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو دور مماثل ميزة إضافية.
مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة.
قدرات قوية على حل المشكلات مع التركيز على رضا العملاء.
إتقان استخدام أنظمة وأدوات إدارة علاقات العملاء (مثل: Intercom، وXcally، وغيرها).
إلمام بمنصات التواصل مثل WhatsApp for Business.
المهارات التنظيمية وإدارة الوقت
القدرة على إدارة مهام متعددة بكفاءة وتحديد أولويات العمل.
دقة في التفاصيل ومهارات تنظيمية ممتازة.
التعاون الجماعي
القدرة على العمل بفعالية ضمن فريق والتنسيق مع مختلف الجهات المعنية.
المعرفة التقنية
فهم أساسي للأدوات التشغيلية، وأنظمة التذاكر، وعمليات إعداد التقارير.
السلوك والقدرة على التكيف
عقلية استباقية تركز على العملاء.
القدرة على التكيف مع البيئات المتغيرة والتعامل مع تفاعلات العملاء الصعبة باحترافية.
السرية والنزاهة
التزام قوي بالحفاظ على سرية بيانات العملاء والالتزام بسياسات الشركة.