المسؤوليات الرئيسية:

• إدارة الحوادث:
  • العمل كنقطة الاتصال الأولى للمستخدمين الذين يواجهون مشكلات فنية تتعلق بالأجهزة أو البرامج أو خدمات الشبكة.
  • تسجيل وتصنيف وتحديد أولويات وحل تذاكر مكتب الخدمة الواردة، وتوفير التحديثات في الوقت المناسب وضمان رضا العملاء.
  • تنفيذ استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية، وتقديم الإرشادات، وتصعيد المشكلات التي لم يتم حلها إلى الفرق المناسبة.
• الدعم الفني:
  • توفير الدعم لأجهزة المستخدم النهائي (أجهزة الكمبيوتر المحمولة، وأجهزة الكمبيوتر المكتبية، وأجهزة iPad)، وأنظمة التشغيل (Windows، وmacOS)، والتطبيقات (Microsoft Office، وعملاء البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك).
  • استكشاف الأخطاء وإصلاح المشكلات الفنية المتعلقة بالشبكات والاتصال والطباعة وActive Directory وأنظمة تكنولوجيا المعلومات الأخرى.
  • دعم عملية دمج تكنولوجيا المعلومات للموظفين الجدد، بما في ذلك إعداد محطات العمل، وتكوين البرامج، وتوفير التدريب.
• دعم إدارة النظام:
  • المساعدة في مراقبة النظام وإدارة التصحيحات وصيانة أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
  • دعم إنشاء الحسابات وإدارة الأذونات وإعادة تعيين كلمات المرور عبر Active Directory أو Office 365 أو منصات إدارة الهوية الأخرى.
• التوثيق وقاعدة المعرفة:
  • صيانة وتحديث قاعدة المعرفة والوثائق المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات لضمان حلول فعالة للمشكلات وخيارات الخدمة الذاتية للمستخدمين.
  • توثيق القضايا المتكررة والحلول للرجوع إليها مستقبلاً ولأغراض التدريب.
• التميز في خدمة العملاء:
  • التواصل بشكل فعال ومهني مع المستخدمين النهائيين، والتأكد من الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
  • توفير تعليمات وإرشادات واضحة خطوة بخطوة للمستخدمين لحل المشكلات بشكل مستقل.
• إدارة الأجهزة والبرامج:
  • المساعدة في نشر تحديثات وترقيات الأجهزة والبرامج.
  • تأكد من جرد جميع أصول تكنولوجيا المعلومات (أجهزة الكمبيوتر المحمولة، وأجهزة الكمبيوتر المكتبية، والطابعات، وما إلى ذلك) وتتبعها بدقة.
• التعاون والتصعيد:
  • التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات الأخرى (الشبكات والأنظمة والأمان) لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا أو نشر مشاريع واسعة النطاق.
  • تصعيد الحوادث والمشاكل الحرجة إلى كبار موظفي تكنولوجيا المعلومات أو البائعين عند الحاجة.

المؤهلات المطلوبة:

• الخبرة: 1:3 سنوات من الخبرة في دور دعم تكنولوجيا المعلومات أو مكتب الخدمة، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة مؤسسية أو مؤسسية.
• المهارات التقنية:
  • كفاءة في استكشاف مشكلات الأجهزة والبرامج وإصلاحها لأجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات والأجهزة المحمولة.
  • معرفة قوية ببرامج Microsoft Office (Word، Excel، Outlook، إلخ).
  • – المعرفة بأنظمة التشغيل مثل Windows 10/11 وmacOS.
  • فهم مبادئ الشبكات (TCP/IP، DNS، DHCP، الخ).
  • خبرة في استخدام Active Directory وOffice 365 وأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الأخرى.
• الشهادات (المفضلة ولكن غير المطلوبة):
  • شهادة ITIL Foundation أو شهادات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الأخرى.
  • شهادة الدعم الفني CompTIA A+ أو ما يعادلها.
  • معتمد من Microsoft: شهادات Microsoft 365 تعتبر ميزة إضافية.
• مهارات حل المشكلات:
  • مهارات تحليلية قوية مع القدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات الفنية المعقدة.
  • مهارات تنظيمية وإدارة الوقت ممتازة، مع القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد.
• مهارات التواصل:
  • مهارات قوية في التواصل اللفظي والكتابي، مع القدرة على شرح المفاهيم التقنية للمستخدمين غير الفنيين.
  • مهارات ممتازة في خدمة العملاء مع نهج صبور ومتعاطف.
• الاهتمام بالتفاصيل:
  • القدرة على الحفاظ على معايير الجودة العالية والاهتمام بالتفاصيل أثناء العمل تحت الضغط.