لماذا تنضم إلينا؟

تكنولوجيا وخدمات HSBC

• تشكل تكنولوجيا وخدمات HSBC جزءًا محوريًا من المجموعة، حيث توفر الدعم التشغيلي والفني الأساسي لأعمالنا العالمية وتساعد في تحسين خدمة العملاء والكفاءة.

تقديم الخدمات العالمية

• قسم تقديم الخدمات العالمية هو مؤسسةٌ مُصممةٌ لخدمة العملاء ومُنسجمةٌ مع متطلبات العمل، وهدفها الرئيسي هو تعزيز التميز التشغيلي في جميع أعمالنا حول العالم. ويحقق هذا القسم ذلك من خلال توحيد وتبسيط وتحسين العمليات باستمرار في جميع عمليات HSBC، ويتولى في الوقت نفسه مسؤولية إدارة مخاطر التشغيل والموقع والمعالجة، وضمان تقديم الخدمات بأفضل الأسعار في فئتها ومستوى الجودة المطلوب.

الفرصة:

• سيتضمن دورك التواصل المباشر مع العملاء التجاريين لمساعدتهم في رحلة معالجة مشاكلهم. سيتم ذلك في بيئة مركز اتصال، وستستخدم قنوات اتصال مختلفة (خاصةً المكالمات الواردة والصادرة) لدعم العملاء المتوافقين مع برنامج معالجة العناية الواجبة بالعملاء (CDD) التابع لبنك CMB في المملكة المتحدة. بالإضافة إلى العميل، ستعمل بشكل وثيق مع فرق العمل الأخرى التي قد تحتاج إلى مزيد من التفاصيل المتعلقة بالعملاء والمتوافقة مع عملية “اعرف عميلك”.

ماذا ستفعل:

التأثير على الأعمال

• الاستجابة السريعة للاستفسارات الحساسة للوقت والتي غالبًا ما تكون ذات قيمة عالية، والتصعيدات من الإدارات الأخرى ومباشرة من العملاء
• توفير دعم ممتاز لإدارة العملاء، وتحسين مشاركة العملاء، وحل غالبية استفسارات العملاء عند نقطة الاتصال الأولى
• مراجعة الاستفسارات القديمة المستمرة، والتأكد من أن العناصر مناسبة للإجراءات وتقديم الملاحظات عند الضرورة
• من خلال تحقيق درجة عالية من صافي المروجين والتعليقات الإيجابية، تعمل فرق CDD داخل الدولة والإدارة المباشرة والعملاء
• من خلال التحقيق بدقة وتحديد الاستفسارات ومعالجتها بما يرضي العميل
• من خلال إبقاء العملاء على اطلاع كامل بالتقدم طوال دورة حياة الاستعلام
• من خلال تحديد أولويات العمل بشكل فعال حسب الأهمية والإلحاح والتعامل معه وفقًا للإجراءات

العملاء / أصحاب المصلحة

• استقبال/إجراء مكالمات/رسائل بريد إلكتروني من/إلى العملاء (داخليًا/خارجيًا) 
• التصرف بفعالية بشأن جميع ملاحظات العملاء
• التأكد من أن القضايا / المشاكل التي يواجهها العملاء يتم التحقيق فيها وحلها بشكل فعال.
• تصعيد أي مشكلات أو معاملات قد تؤثر على تقديم الخدمة أو الخسارة المحتملة للبنك إلى إدارة الخط بشكل استباقي.
• الرد على رسائل البريد الإلكتروني/الاستفسارات المتعلقة بالعملية في الوقت المناسب مع إرسال نسخة منها إلى مدير الخط
• تأكد من عدم حدوث أي خسائر في العمليات (فعلية أو محتملة أو قريبة من الحدوث) بسبب الأخطاء المرتكبة.
• يتجاوز توقعات العملاء الداخليين والخارجيين

القيادة والعمل الجماعي

• يدير الأنشطة اليومية المتعلقة بالعمليات الخاصة به. 
• العمل بشكل منتج ومهني وإظهار طرق تحسين خدمة العملاء.
• يساهم بانتظام في بيئة العمل المهنية والداعمة من خلال بناء علاقات مهنية وموثوقة مع أعضاء الفريق الآخرين والزملاء في جميع المجالات. 
• ضمان التواصل السريع والواضح مع أصحاب المصلحة.
• تعزيز تنمية زملاء العمل
• اكتساب وتحديث المعرفة بشأن الإجراءات المتعلقة بالعمليات ذات الصلة.

الفعالية التشغيلية والتحكم 

• تحقيق الأهداف المتعلقة بالإنتاجية والدقة وفقًا للأهداف والمقاييس المحددة للعملية.
• التعليمات/الطلبات التي يجب تفسيرها وفهمها وتنفيذها بشكل صحيح. 
• تأكد من تنفيذ الإجراءات المتعلقة بالعملية وفقًا لدليل العملية.
• تأكد من تحديد حالات الاحتيال/الأخطاء/المعاملات غير النظامية (إن وجدت) وتصعيدها.
• التأكد من استيفاء متطلبات العملية والالتزام بها وإكمالها وفقًا للإجراءات والمعايير المعمول بها. 
• العمل بشكل جيد بشكل مستقل، وإكمال المهام الموكلة إليه في الإطار الزمني المحدد وفقًا لمعايير العملية.

المؤهلات

• سجل حافل من التركيز القوي على مستويات عالية من الجودة وخدمة العملاء
• لاعب فريق جيد لديه القدرة على أداء مهام متعددة، اعتمادًا على أهمية المهام.  
• يتمتع بدافع ذاتي ويجب أن يكون قادرًا على العمل تحت إشراف بسيط.
• المرونة في العمل في نوبات مختلفة.
• مهارات قوية في التواصل الشفهي والكتابي والالتزام بتعزيز تجربة العملاء من خلال خدمة عملاء استثنائية.
• مهارات قوية في التفاوض والتأثير مع القدرة على إدارة المحادثات الصعبة مع العملاء الصعبين بما في ذلك التعامل مع الشكاوى.
• القدرة على العمل تحت الضغط، وإعطاء الأولوية للعمل وفقًا لذلك لتلبية المواعيد النهائية الضيقة مع تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة المطلوبة وضمان الكفاءة.
• القدرة على المرونة وإدارة الأولويات مع الحفاظ على الهدوء تحت الضغط، والحصول على الدافع والمرونة مع موقف “يمكنني القيام بذلك”.
• المعرفة الأساسية والفهم لمعايير الامتثال والتدقيق؛ والقدرة على تقييم المخاطر وفقًا لأنواع العملاء المختلفة.
• منفتح على التغيير، لديه القدرة على التفكير خارج الصندوق، مبتكر ولديه نظرة لتحسين العملية.
• يجب على جميع المتقدمين إكمال فترة الاختبار بنجاح
• يجب أن يكون لدى جميع المتقدمين تصنيف أداء أدنى من “الأداء/القوي” وتصنيف سلوك جيد في التقييمين الأخيرين
• يجب أن يكون جميع المتقدمين قد خدموا لمدة 12 شهرًا على الأقل في دورهم الوظيفي الحالي وفي الشركة الإدارية
• يجب إرسال نسخة من نموذج الطلب إلى مدير الخط المعني
• يجب تقديم نموذج الطلب عبر الإنترنت مع السيرة الذاتية الحالية
• يجب تقديم جميع الطلبات المكتملة عبر الإنترنت بحلول الساعة 11:59 مساءً في تاريخ الإغلاق
• لم يتم رفضهم سابقًا لنفس الوظيفة خلال الأشهر الثلاثة الأخيرة من تاريخ تقديم طلبهم
• لم يتم اتخاذ أي شكل من أشكال الإجراءات التصحيحية  خلال الأشهر الستة الماضية  من تاريخ تقديم الطلب 

ما هي المهارات الإضافية التي سيكون من الجيد أن تمتلكها؟

• خبرة لا تقل عن 12 شهرًا في التعامل مع CDD والأنظمة