يُعلن بنك إتش إس بي سي (HSBC)، أحد أكبر مؤسسات الخدمات المصرفية والمالية في العالم والذي يعمل في 64 دولة، عن توفر فرصة عمل حيوية بقطاع خدمة العملاء بمسمى “مسؤول خدمة عملاء لحساب المملكة المتحدة” (UKCS Agent) للانضمام إلى فريق الكول سنتر الخاص بالبنك في مصر.

تُمثل هذه الوظيفة انطلاقة ممتازة لحديثي التخرج لدخول القطاع المصرفي من بوابة بنك عالمي (Multinational). يرتكز هذا الدور على استقبال مكالمات عملاء البنك (في بريطانيا)، حل مشكلاتهم من أول اتصال (First Contact Resolution)، تقديم خدمة عملاء راقية تعكس قيم البنك، مع القدرة على تسويق المنتجات البنكية بذكاء بناءً على احتياجات العميل الحقيقية.

المهام والمسؤوليات الأساسية (Principal Responsibilities)

لضمان تقديم أعلى مستوى من الخدمة وتحقيق أهداف البنك، تم تصنيف المهام المطلوبة إلى المحاور التالية:

• خدمة العملاء وحل المشكلات (Customer Service): الرد على مكالمات العملاء الواردة (أو إجراء مكالمات صادرة) بأسلوب مهذب وودود، وغرس الثقة في العميل، مع حل مشكلاته من نقطة الاتصال الأولى قدر الإمكان. وامتلاك القدرة على تصعيد المشكلات المعقدة للجهات المختصة عند الحاجة.
• المبيعات المتقاطعة (Cross-Selling & Value Addition): تقديم منتجات وخدمات ذات قيمة مضافة بناءً على تحليل احتياجات العميل، والتأكد من فهمه التام لتلك المنتجات (مثل البطاقات الائتمانية أو القروض).
• العمل الجماعي والقيادة (Teamwork): العمل كنموذج يُحتذى به لقيم وسلوكيات مجموعة HSBC (منفتح، متصل، يمكن الاعتماد عليه)، ودعم الزملاء لتقديم خدمة عملاء فائقة في بيئة عمل تقدر التنوع.
• الامتثال والرقابة التشغيلية (Operational Control & SOX): المعرفة التامة بقواعد الامتثال الخاصة بالمجموعة، المخاطر التشغيلية، ومتطلبات (SOX) لمراكز الاتصال. والحفاظ على معايير الرقابة الداخلية للبنك بصرامة.

شروط القبول ومواصفات المتقدم (Requirements)

• الخلفية الأكاديمية (شرط إلزامي): الحصول على درجة أو مؤهل جامعي في أي تخصص (University graduate in any discipline).
• المهارات اللغوية (شرط حتمي): إجادة تامة للغة المطلوبة للمنصب (نظراً لأن الحساب هو UKCS، يُشترط إجادة اللغة الإنجليزية بطلاقة تامة تحدثاً واستماعاً لتسهيل التواصل مع عملاء المملكة المتحدة).
• طبيعة العمل والمواعيد: المرونة التامة للعمل في نوبات وجداول عمل متغيرة (Flexible shifting schedules) لتغطية فرق التوقيت. والقدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وذات حجم عمل كبير.
• المهارات الشخصية:
  • التمتع بالصبر والتعاطف (Patience and empathy) مع العملاء.
  • مهارات تواصل ممتازة والاحتفاظ بالهدوء والود في جميع الأوقات.
  • الاهتمام الشديد بالتفاصيل (Concerned about getting it right).
• الموقف من التعيين: (نظراً للحاجة الملحة للتوظيف، سيتم إعطاء الأولوية للمرشحين الذين لديهم الحق الفوري في العمل محلياً ولا يحتاجون إلى الانتقال).

نصائح ذهبية لاجتياز المقابلة (دليل خدمة عملاء HSBC)

• اختبارات الفيديو (Video-interviewing): البنك نوه في الإعلان أنه يستخدم التكنولوجيا الرقمية في التوظيف. استعد لتسجيل إجاباتك عبر الفيديو (HireVue أو برامج مشابهة). احرص على أن تكون إضاءة غرفتك جيدة، وأن تتحدث بوضوح وثقة وابتسامة، لأنهم يقيمون “لغة جسدك ونبرة صوتك” كمسؤول خدمة عملاء.
• التعاطف مع العميل الأجنبي (Empathy): الإعلان يركز جداً على “الصبر والتعاطف”. في المقابلة سيُطرح عليك موقف (Scenario): “عميل بريطاني غاضب جداً لأن بطاقته توقفت أثناء سفره”. الخطوة الأولى دائماً ليست الحل التقني، بل هي “الاعتذار الصادق والتعاطف مع موقفه” (I completely understand your frustration…) قبل البدء في خطوات الحل.
• المرونة مع الشفتات (Shifts Flexibility): العمل لحساب الـ (UK) يعني أنك ستعمل في أوقات قد تشمل الإجازات الرسمية في مصر أو أوقاتاً متأخرة. أكد للمحاور أنك شخص مرن (Flexible) وأن هذا النمط من العمل يتناسب تماماً مع أسلوب حياتك.