الوصف الوظيفي

لا تقتصر مهمتنا على توفير تجربة دخول وخروج سلسة للنزلاء، بل نسعى إلى بناء تجربة فريدة لا تُنسى. يبادر خبراء تجربة النزلاء لدينا بتقديم مجموعة واسعة من الخدمات التي تُرشد النزلاء طوال فترة إقامتهم. فهم مُخوّلون بالتنقل في مساحاتهم والقيام بما يلزم. سواءً كان ذلك معالجة الاحتياجات التشغيلية، أو تلبية طلبات النزلاء، أو إكمال التقارير، أو مشاركة أبرز معالم المنطقة، فإن خبير تجربة النزلاء يجعل المعاملات جزءًا لا يتجزأ من التجربة.

مهما كان منصبك، هناك بعض الأمور الأساسية للنجاح – توفير بيئة عمل آمنة، واتباع سياسات وإجراءات الشركة، والحفاظ على السرية، وحماية أصول الشركة، والالتزام بمعايير الجودة، وضمان احترافية الزي الرسمي والمظهر الشخصي واتصالاتك. يُعدّ القيام بكل هذه الأمور على أكمل وجه (وغيرها من مهام العمل المعقولة حسب الطلب) أمرًا بالغ الأهمية لخبراء تجربة النزلاء – لضمان تقديم تجربة مثالية لنزلائنا وأعمالنا في كل مرة.

المهام الأساسية

علاقات الضيوف

• الاستماع الفعّال والرد بإيجابية على أسئلة الضيوف ومخاوفهم وطلباتهم، وذلك باتباع إجراءات خاصة بالعلامة التجارية أو المنشأة (انضم إلى برامج خاصة بالعلامة التجارية) لحل المشكلات وإسعاد الضيوف وبناء الثقة.
• معالجة احتياجات الضيوف من الخدمات بطريقة احترافية وإيجابية وفي الوقت المناسب.
• توقع احتياجات الضيوف من الخدمات، بما في ذلك طرح الأسئلة عليهم لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل، ومراقبة/الاستماع إلى تفضيلاتهم والعمل على تلبيتها كلما أمكن.
• مساعدة الموظفين الآخرين على ضمان التغطية المناسبة وخدمة الضيوف بسرعة.
• إشراك الضيوف في محادثات حول إقامتهم وخدمات المنشأة والمعالم السياحية/العروض في المنطقة، بما في ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي عند الاقتضاء.
• شكر الضيوف بتقدير حقيقي وودّعهم بحرارة.
• رحّب بكل ضيف واشكره بابتسامة، والتواصل البصري، وتحية شفهية ودية، مع ذكر اسمه كلما أمكن.
• ابقَ على اطلاع دائم على آخر المستجدات في المنطقة لتكون مستعدًا لتقديم توصيات محددة للضيوف.
• شارك التوصيات بطريقة تشجع على التفاعل والاهتمام بين الضيوف والزملاء.
  أداء مهام أخرى معقولة عند الطلب.

خدمات النزلاء

• ترتيب النقل (مثل سيارة أجرة، حافلة نقل) للنزلاء/المقيمين/الزوار، وتسجيل طلبات النقل مسبقًا عند الحاجة.
• التواصل مع الشخص أو القسم المناسب (مثل قسم استقبال النزلاء، قسم الاستقبال، قسم التدبير المنزلي، قسم الهندسة، قسم الأمن/منع الخسائر) عند الحاجة لحل مكالمات النزلاء أو طلباتهم أو مشاكلهم.
• متابعة النزلاء لضمان تلبية طلباتهم أو مشاكلهم على النحو الذي يرضيهم.
• إدارة الوصول إلى الأجهزة التكنولوجية في الأماكن العامة (مثل التلفزيون، جهاز التحكم عن بُعد، الكمبيوتر، الإنترنت، الألعاب، إلخ) وتقديم المساعدة الأساسية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو إحالة الشخص أو القسم المناسب (مثل قسم الهندسة، قسم الأمن/منع الخسائر) عند الحاجة.

خدمات كبار الشخصيات/الكونسيرج

• جمع وتلخيص واستخدام المعلومات المتعلقة بالعقار والمرافق المحيطة به، بما في ذلك الفعاليات والأنشطة الخاصة.
• الاستجابة لطلبات النزلاء للحصول على ترتيبات أو خدمات خاصة (مثل: النقل، والخدمات الدينية، ومجالسة الأطفال، والتنظيف الجاف، والفعاليات الترفيهية/الرياضية، والتسوق) من خلال ترتيبها أو تحديد مقدمي الخدمات المناسبين.

تسجيل الوصول/المغادرة

• تابع التغييرات في حالة الغرفة (مثل: تسجيل مغادرة مبكر، تسجيل مغادرة متأخر، نقل الغرفة، إقامة غير متوقعة) لدى قسم التدبير المنزلي.
• تنظيم وتنسيق إجراءات تسجيل الوصول/التسجيل المسبق للمجموعات الوافدة.
• معالجة جميع إجراءات تسجيل المغادرة، بما في ذلك تسجيل المغادرة السريع، وتسوية أي رسوم تأخير أو خلافات، وتسوية الحساب، واستلام مفتاح الغرفة، وطلب التعليقات على إقامة النزيل.
• معالجة جميع إجراءات تسجيل وصول النزيل من خلال تأكيد الحجوزات في أنظمة الكمبيوتر (مثل: Fidelio، PMS، FOSSE، OPERA)، والتحقق من هوية النزيل، وطلب طريقة الدفع، وحجز الغرفة، وإصدار مفتاح الغرفة وفقًا لسياسات وإجراءات المنشأة.
  تأكد من استخدام وسيلة دفع آمنة (مثل بطاقة ائتمان أو نقدًا) قبل إصدار مفتاح الغرفة.
• بيع الغرفة/الإقامة للنزلاء دون حجز مسبق، وذلك حسب التوافر.
• التحقق من فواتير النزلاء وتعديلها.

إدارة النقد

• معالجة جميع أنواع الدفع، مثل رسوم الغرفة، والنقد، والشيكات، وبطاقات الخصم، والائتمان.
• معالجة قسائم التسوية، والمدفوعات، وقسائم التصحيح، والرسوم الأخرى.
• عد النقود في نهاية المناوبة وتأمينها.
• ارصد الإيصالات وأودعها وفقًا لمواصفات المحاسبة.
• احصل على تصاريح يدوية واتبع جميع إجراءات المحاسبة عند تعطل نظام الكمبيوتر.
• عد النقود في بداية المناوبة للتأكد من صحة المبالغ ووجود رصيد كافٍ.
• اتبع المتطلبات والمهام المحددة في إجراءات التشغيل القياسية لقسم أمين الصندوق في مكتب الاستقبال في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.
• التزم بمتطلبات إجراءات التشغيل القياسية لمسؤوليات أمين الصندوق/صندوق المصروفات النثرية، وإجراءات التشغيل القياسية لقسم أمين الصندوق/العجز.

التقارير/حفظ السجلات

• إعداد التقارير اليومية (
• (عدد الوافدين والمغادرين)، وتحديد أي طلبات خاصة، والتحقق من دقة التقارير.
• إعداد تقرير تفويض بطاقة الائتمان والتحقق من وجود أي تناقضات.
• مراجعة سجلات المناوبات/دفاتر المذكرات اليومية وتوثيق المعلومات ذات الصلة في السجلات في حال غياب مشرف القسم.
• طباعة قوائم الطوارئ للاحتفاظ بسجل لجميع النزلاء في حالات الطوارئ.

الاتصالات

• تقديم المساعدة لزملاء العمل، والتأكد من فهمهم لمهامهم.
• التحدث إلى النزلاء وزملاء العمل بلغة واضحة ومناسبة ومهنية.
• إرشاد النزلاء حول كيفية الوصول إلى الإنترنت (مثل: الاتصال الهاتفي، والإنترنت عريض النطاق، واللاسلكي).
• الرد على الهواتف باتباع آداب السلوك المناسبة، بما في ذلك الرد على الهاتف خلال ثلاث رنات، والرد بابتسامة، واستخدام اسم المتصل، وتحويل المكالمات إلى الشخص/القسم المناسب، وطلب الإذن قبل وضع المتصل على الانتظار، وتلقي الرسائل وإعادة توجيهها، والسماح للمتصل بإنهاء المكالمة.

العمل مع الآخرين

• دعم جميع زملاء العمل ومعاملتهم بكرامة واحترام.
• بناء علاقات عمل إيجابية ومثمرة والحفاظ عليها مع الموظفين والأقسام الأخرى.