تُعلن منصة المنتور (almentor)، المنصة العربية الرائدة في مجال التعلم الإلكتروني وتطوير المهارات المهنية في الشرق الأوسط وأفريقيا، عن حاجتها لضم “أخصائي دعم عملاء” (Customer Support Specialist) للعمل بنظام (Project-Based / مشروع محدد). تُمثل هذه الوظيفة فرصة رائعة لمن يمتلكون خبرة مبدئية في الدعم الفني ويرغبون في الانضمام لقطاع تكنولوجيا التعليم (Ed-Tech)، للمساهمة في تحقيق هدف المنصة الطموح بالوصول إلى 10 ملايين متعلم، من خلال تقديم تجربة مستخدم سلسة وخالية من العوائق التقنية.

طبيعة الدور التشغيلي والدعم الفني

بصفتك أخصائياً لدعم العملاء، ستكون أنت نقطة الاتصال الأساسية والممثل الرسمي للمنصة أمام المتعلمين (الطلاب) وأولياء أمورهم طوال فترة المشروع. دورك يجمع بين خدمة العملاء التقليدية و”الدعم التقني” (Technical Support) المباشر؛ حيث ستتولى الرد على الاستفسارات، حل مشكلات الدخول للمنصة، وإدارة قنوات التواصل المتعددة لضمان رحلة تعليمية ناجحة ومستقرة لجميع المشاركين.

المهام والمسؤوليات الأساسية

• الدعم التقني والإرشادي: التعامل مع استفسارات ومخاوف الطلاب وأولياء الأمور بكفاءة عالية عبر المكالمات الهاتفية أو نظام التذاكر (Ticketing System).
• إدارة التواصل: مساعدة المشاركين عبر قنوات الاتصال المتعددة، وتزويدهم بأحدث الإشعارات حول جداول البرامج والإعلانات الهامة.
• تحسين التجربة: جمع الملاحظات (Feedback) من المستخدمين وإعداد تقارير أسبوعية/شهرية للإدارة بهدف تحسين تجربة البرنامج التعليمي.
• المتابعة اليومية: متابعة الحالات التقنية أو الشكاوى المعلقة يومياً لضمان حلها في الوقت المناسب وتوفير رحلة مستخدم سلسة.
• التصعيد الاحترافي: توجيه وتصعيد المشكلات التقنية المعقدة أو الشكاوى المتقدمة إلى الأقسام المختصة لسرعة معالجتها.
• الاتصالات الخارجية: المشاركة في حملات التواصل الصادرة (Outbound calls) مع المشتركين عند الحاجة لتأكيد البيانات أو حل المشكلات.

شروط القبول ومواصفات المتقدم

• الخبرة المهنية: خبرة تبدأ من سنة واحدة فأكثر (1+ Years) في مجال (خدمة العملاء، الدعم الفني/Help Desk، مراكز الاتصال، أو دعم منصات التواصل الاجتماعي).
• مهارات التواصل: قدرات تواصل استثنائية (شفهياً وكتابياً) للتعامل بمرونة واحترافية مع فئات عمرية مختلفة (الطلاب وأولياء الأمور).
• إدارة المهام: مهارات قوية في حل المشكلات، والقدرة على إدارة استفسارات متعددة عبر المكالمات وأنظمة التذاكر في وقت واحد.
• مؤهلات إضافية (ميزة تنافسية): وجود خبرة سابقة في استخدام أنظمة (CRM) أو العمل في قطاع التعليم/البرامج التعليمية يُعد إضافة قوية جداً لسيرتك الذاتية.

بيئة العمل والامتيازات (Benefits)

• ساعات العمل: 9 ساعات عمل يومياً بنظام (الشفتات المتغيرة / Rotational Shifts) لتغطية المتطلبات التشغيلية (بما في ذلك العمل خلال العطلات الرسمية والأعياد حسب الجدول).
• الإجازات: يومان إجازة أسبوعياً (2 Days Off).
• العائد المالي: باقة رواتب تنافسية وممتازة.
• الرعاية الصحية: توفير خطة تأمين طبي عائلي (Family Medical Insurance).
• التطوير الشخصي: الحصول على خطة تطوير شخصية تشمل صلاحية الوصول المجاني للكورسات التدريبية على المنصة.

نصائح ذهبية لاجتياز المقابلة بنجاح

• أبرز مهارات الـ Help Desk: العمل في منصات التعليم الإلكتروني يتطلب حلاً للمشاكل التقنية البسيطة (مثل مشكلة في كلمة المرور أو عدم تشغيل الفيديو). وضح قدرتك على توجيه المستخدمين تقنياً بصبر تام.
• التعامل مع أولياء الأمور: خدمة العملاء للطلاب تتطلب احتكاكاً بأولياء الأمور الذين قد يفتقرون للخبرة التكنولوجية؛ أظهر للمحاور تعاطفك وقدرتك على شرح الأمور التقنية بأسلوب مبسط جداً.
• نظام التذاكر (Ticketing): إذا كان لديك خبرة سابقة في أنظمة إدارة الشكاوى والتذاكر أو الـ CRM، اجعلها نقطة قوة واضحة أثناء تقديم نفسك في المقابلة.