الوصف الوظيفي

• مراقبة المكالمات الواردة والصادرة، والدردشات، ورسائل البريد الإلكتروني لتقييم أداء الوكلاء ومدى امتثالهم لمعايير الشركة.
• تقييم مهارات التواصل لدى الوكلاء، ومهارات حل المشكلات، والدقة، والاحترافية.
• إعداد وتقديم تقارير الجودة واتجاهات الأداء إلى الإدارة.
• تحديد احتياجات التدريب والتنسيق مع قسم التدريب لتحسين أداء الوكلاء.
• تقديم ملاحظات بناءة واقتراحات تدريبية لقادة الفرق أو الوكلاء.
• المشاركة في جلسات المعايرة لضمان تقييم الجودة بشكل متسق.
• التوصية بتحسينات في العمليات لتعزيز تجربة العملاء وجودة الخدمة.
• الاحتفاظ بسجلات دقيقة لنتائج التقييم وإجراءات المتابعة.

متطلبات الوظيفة

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو الاتصالات، أو مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن سنة إلى ثلاث سنوات في مجال جودة مركز الاتصال أو خدمة العملاء.
• مهارات استماع وتحليل ممتازة.
• قدرات قوية على التواصل وتقديم الملاحظات.
• إجادة استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس (إكسل، وورد، باوربوينت).
• معرفة أدوات مراقبة الجودة أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ميزة إضافية. الاهتمام بالتفاصيل والقدرة على العمل تحت الضغط.