نظرة عامة على الدور

بصفتك أخصائي قاعدة المعرفة (KB)  لدينا ، ستضمن لوكلاء تجربة العملاء الوصول السريع والسهل إلى معلومات واضحة ودقيقة ومحدثة. بدءًا من كتابة المقالات الداخلية وصيانتها، وصولًا إلى إدارة أنظمة المحتوى وتحسين البحث، ستُحوّل التعقيد إلى وضوح، وستساهم في صياغة مستقبل معرفة الوكلاء في تابي. يمزج هذا الدور بين 

إنشاء المحتوى وإدارة المعرفة التقنية ، مما يتطلب مهارات كتابة قوية وقدرة على إدارة الأنظمة والهياكل التي تقوم عليها قاعدة المعرفة. 

المسؤوليات الرئيسية

ماذا ستفعل

• إنشاء المحتوى الداخلي وصيانته – كتابة وتحديث مقالات قاعدة المعارف، وسير العمل، والأسئلة الشائعة، التي تُرشد عملية اتخاذ القرارات لدى الوكلاء، وتدعم التعامل مع جميع مجالات أعمال تجربة العملاء (LOBs).
  جودة المحتوى ودقته – ضمان صحة التوثيق، وسهولة فهمه، وتوافقه مع أسلوبنا ومعايير التنسيق ومتطلبات الامتثال.
  بنية المعرفة والتنقل – تصميم المحتوى وتنظيمه وتصنيفه لسهولة اكتشافه وإمكانية البحث فيه، مما يُقلل من الالتباس ووقت المعالجة.
  إدارة المعرفة التقنية – إدارة أنظمة المعرفة، بما في ذلك وصول المستخدمين، والأذونات، والتحكم في إصدارات المحتوى. تطبيق مبادئ بنية المعلومات لتحسين نتائج البحث وإمكانية العثور على المحتوى.
  إعداد التقارير والتحليل – تتبع مشاهدات المقالات، وعمليات البحث، وأنماط الاستخدام لتحديد نقاط الاحتكاك. تحليل البيانات لتحسين الوضوح، وتقليل المحتوى المكرر، وتحديد أولويات التحديثات.
  الملاحظات والتكرار – استخدام ملاحظات الوكلاء (عبر Slack، والنماذج، وضمان الجودة)، وعمليات التصعيد، ورؤى التدريب لتحديد الثغرات أو المحتوى غير الواضح، ثم معالجتها بشكل استباقي.
  التعاون مع الشركات الصغيرة والمتوسطة – العمل بشكل وثيق مع فرق المنتجات والعمليات والتدريب والامتثال للحصول على معلومات دقيقة، والتحقق من صحة المحتوى، وضمان التحديثات في الوقت المناسب.
  العمليات والمعايير – الالتزام بمعايير وهياكل المحتوى، ومحاسبة أصحاب المصلحة على التحديثات، وتوحيد كيفية توثيق السياسات والإجراءات وتدفقات المنتجات.
  المساهمة الفنية – الاستفادة من معرفة برمجة الواجهة الأمامية (جافا سكريبت، HTML، CSS) لإدارة تخصيصات نظام إدارة المحتوى، وتنسيقه، وتحسينات النظام.

المهارات والمعرفة والخبرة

• كتابة ممتازة باللغتين الإنجليزية والعربية مع مهارات قوية في التحرير والتنسيق والهيكلة
• خبرة عملية لمدة عام واحد على الأقل في العمل مع أدوات إدارة المعرفة (على سبيل المثال، Helpjuice، Zendesk، Confluence، Notion)
• العمل بشكل مريح مع المدخلات المنظمة وغير المنظمة (خيوط Slack، ومستندات Notion، ومواصفات المنتج) وتحويلها إلى محتوى قاعدة المعارف الواضح
• المعرفة بعمليات تجربة العملاء وكيفية استخدام الوكلاء لقواعد المعرفة
• موجه نحو التفاصيل وموجه نحو العملية، مع القدرة على الحفاظ على الاتساق والجودة تحت الضغط
• خبرة في التعاون مع فرق التدريب وضمان الجودة والامتثال أو المنتج
• القدرة التقنية القوية: القدرة على تحليل التقارير، وتحسين وظيفة البحث، وإدارة المستخدمين/الوصول، وتطبيق مبادئ بنية المعلومات.
• خبرة في البرمجة (JavaScript، HTML، CSS) لدعم تنسيق محتوى CMS والتخصيصات.

الاستقرار في الدور

نُدرك أن تعلّم أدواتنا وثقافتنا وبيئة عملائنا يستغرق وقتًا. إليكم كيف ستبدو عملية التطوير:

• الشهر الأول: تعرّف على منتجاتنا، وسير عمل وكلائنا، وأدواتنا، وأسلوب عملنا. جلسات مباشرة، وجلسات تدريبية، وعروض توضيحية للمنتجات، ومزامنة معرفية.
• الشهر الثاني والثالث: البدء في المشاركة في ملكية قطع المحتوى، وخاصة تلك المرتبطة بالتغييرات القادمة في المنتج. 
• الشهر الرابع+: تولى زمام المبادرة في مشاريع المحتوى الكامل – من الموجز إلى التسليم – وأصبح الخيار الأول لأي شيء متعلق بالمعرفة في مجال تعليم الوكلاء.
  

المؤهلات المفضلة

• أكثر من عامين من الخبرة في تصميم المحتوى أو تمكين تجربة العملاء أو الكتابة الفنية
• تعتبر الخبرة في دعم وكلاء تجربة العملاء في مجال التكنولوجيا المالية أو التجارة الإلكترونية أو الصناعات المنظمة ميزة إضافية.
• فهم أدوات تجربة العملاء (على سبيل المثال، Zendesk، Intercom، Salesforce، Aircall)
• تعتبر الخبرة مع فرق الدعم متعددة اللغات أو الوكلاء ذوي الكفاءة المحدودة في اللغة الإنجليزية ميزة إضافية
• المعرفة بأطر الدعم المرتكز على المعرفة (KCS) أو أطر التعلم والتطوير الداخلية

سيتم قياس النجاح في هذا الدور من خلال:

• تعليقات الوكيل ورضا قاعدة المعارف
• معدلات نجاح البحث واستخدام المقالات
• تقليل التصعيدات أو وقت المعالجة بسبب الإرشادات غير الواضحة
•  كفاءة هيكل نظام المحتوى وسهولة الاستخدام. 

التوافق مع توقعات ضمان الجودة والسياسة والتدريب